"Ho proposto al presidente Fugatti e all’assessore Tonina una visita in Gpi per mostrare che quello del Cup è un lavoro importante, fatto di relazioni, in cui le operatrici e gli operatori si impegnano ogni giorno per risolvere i problemi della cittadinanza – ha affermato il presidente esecutivo di Gpi Manzana –. Insieme con Asuit siamo pronti a introdurre ulteriori azioni correttive di natura tecnologica per incrementare sempre di più l’efficienza”.
Durante l’incontro è stata inoltre valorizzata l’importanza strategica dell’attività svolta dal CUP, una struttura capillare sul territorio che gestisce in modo integrato e multicanale le interazioni con gli utenti dell’Asuit. Il servizio comprende call center, controlli nominativi, attività di prenotazione (CUP), accettazione cassa e gestione degli sportelli multifunzione.
Alcuni dati evidenziano la rilevanza del servizio che gestisce fino a 1,5 milioni di chiamate in entrata all’anno e fino a 7.000 chiamate gestite al giorno e può contare su oltre 150 operatori distribuiti su 5 sedi, fra cui un centinaio nella sede principale di Trento e gli altri fra Zuclo, Luserna, Ossana e Castello Tesino.
Le performance sono particolarmente elevate con un tempo medio di attesa molto basso, intorno ai due minuti, e un tempo medio di gestione di circa 3 minuti. Fondamentale è stato l’investimento sia in termini di risorse che di tecnologia, con sistemi di riconoscimento legati al codice fiscale e al numero di ricetta che hanno reso più efficiente la gestione delle richieste. Il servizio è poi costantemente monitorato tramite una data room dedicata, che consente di governare i flussi in tempo reale. Particolare attenzione è dedicata anche all’ottimizzazione delle agende e alla gestione delle disdette; va segnalato che le disdette last minute sono comunque contenute al di sotto del 5%. Tra le prospettive di sviluppo vi è l’introduzione di sistemi di reminder per anticipare le cancellazioni e migliorare ulteriormente l’utilizzo delle disponibilità.
